婚礼断电亲戚被重复收费 酒店何对婚宴全程尽责

“蛇年婚宴高潮来临，金牌司仪不好找”“节节攀高的杭州婚宴，伤不起”“热婚季，酒店一天接200桌婚宴”……不管是来自媒体的这些消息，还是周边亲朋好友的婚讯及见闻，都体现出了婚庆市场的活跃。

　　作为婚礼一大重要环节的婚宴，举办的场地够不够档次、菜品够不够丰盛、服务够不够周到，成为新人们关注的重点。在结婚旺季或者特别的好日子，婚宴预订的难度众所周知，对于水涨船高的酒席价位，新人们往往也只能咬一咬牙上了，因为很可能一犹豫就没了席位。

　　“在我们酒店，婚宴最晚已经预订到明年的11月了。”温德姆至尊豪庭大酒店的工作人员告诉记者，一般情况下，新人们都提前于婚礼半年就开始预约婚宴了。也许在预订的时候，对婚宴当天的状况还无法作出充分的估计，但是，这就是行情。

　　本报近日受理的两起关于婚宴的投诉，都反映出了酒店在服务、管理上的某些缺失。作为消费者，对这些特殊情况是难以预见的，但在考量酒店的服务水平、防范常规的风险上，或许可以有更加周全的办法。

　　事件一：交杯酒刚举起来，婚宴现场停电了

　　韩先生近日向市长热线反映，10月26日，他在浙江东方豪生大酒店2楼举办婚宴，发生了让他倍感尴尬的状况：婚礼仪式进行到一半，他和新娘正要喝交杯酒，大厅却突然间停电了。
韩先生回过神来后，立刻和朋友一起找人处理电源故障。“但在婚礼现场，除了服务员之外，没找到其他相关负责人。我给负责我这场婚礼的廖经理打电话，电话没有接通。我跑了好几个部门的办公室，才找到一个工作人员帮我们联系了电力部门。”

　　韩先生说，整个停电过程大约持续了15分钟，此后现场才恢复正常用电，令他最不满意的是，酒店对此竟没有任何解释和道歉。

　　记者向酒店方面了解此事时，行政部的俞经理解释了停电的原因：婚礼现场，酒店婚庆团队向韩先生提供了打泡机、照明等用电设备，另一方面，韩先生自己也请了一家婚庆公司在现场提供音效、灯光，两处用电同时接到一个电源上，最终导致停电。最后，酒店提出给予韩先生一桌酒席钱作为补偿，韩先生也接受了这3588元的现金弥补。

　　事件二：忙中出错，酒店重复收取酒席尾款

　　读者冯先生向本报维权热线反映，他太太的侄女上周在东方豪生大酒店举办婚宴，这对新人双方的家庭曾说好，酒席的费用由男方支付。但由于婚宴现场发生了一点小失误，冯先生多付给了酒店一笔钱，而酒店至今没有退还。

　　事情是这样的：酒店向订酒席的新人赠送了一个房间，当酒席还未开始，冯先生和太太前去办理该房间的手续时，被告知必须支付500元房间押金，并结清酒席的尾款17000多元才能拿到房卡，冯太太便刷自己的银行储蓄卡支付了这笔钱。
　过后，新郎到达了酒店，在并不知悉冯太太已结清酒席尾款的情况下，又到前台去支付了这笔款项。也就是说，酒店重复收取了这场酒席的尾款。当冯先生和太太发现后，便向酒店方面指出了这个问题，要求退回他们多付的那17000多元。

　　但酒店答复称：他们付的那笔钱已经入账了。如果要退还冯太太付的这笔钱，按照从银行走账的流程，要7至15天才能回到其账户，此外，冯太太还需提供身份证去办理相关手续。

　　对于“平白无故”产生的等候和不便，冯先生和太太觉得并不合理：“重复收费本来就是酒店的过错，为什么要我们承担这所带来的影响呢？我们觉得酒店对此事的处理方案没有诚意。”

　　婚宴小瑕疵，暴露酒店存在的问题

　　问题一：突发状况真的无法避免？

　　预订时，酒店负责人在客人咨询后没有热情地预留客人电话；婚宴上，宾客们反映菜肴口味不佳，上菜太慢，会场卫生状况不够好，服务员没有笑脸……这些都是在酒店办婚宴时最常遇到的服务类问题，在客人们的心目中，这些看似小小的缺陷和遗憾，却会给酒店的印象分打了折。

　　面对婚宴上的种种状况，酒店固有“防不胜防”的无奈，但如果肯多考虑一步，做足准备措施，还是可以“防患未然”的。如果是酒店本身对宾客的态度欠佳，菜色没有预先描述的时候那么好，这些问题其实并不难解决，酒店完全可以根据客人的反馈进行必要的调整。
有些看似突发事件，其实也可以预先防范：例如韩先生反映的问题：婚宴现场突然停电，酒店却没有工作人员可以提供及时有效的帮助，而且婚宴现场有许多电源设备要同时启用，这应该是酒店可以预料到的状况，事先就把应急电源准备好，或是安排不同的线路，或许就可以有效防范这起尴尬的“事故”。

　　问题二：婚宴上，酒店和新人一样忙乱？

　　这两起事件的投诉对象都是东方豪生大酒店，也许这只是一个巧合，但只是从这么两桩说大不大、说小不小的事情上，就显现出了酒店在婚宴服务上的一些问题。通过调查了解，记者发现，这些问题并不仅仅存在于这家酒店，有些可能已经是行业内的普遍现象或规则，有人质疑过，但最终大多默默接受。

　　“对于新郎新娘来说，婚宴当天肯定都忙坏了，没有办法顾及所有的事情，结账这种事也都是委托给了父母或其他亲属。”对于为什么在新郎出现之前，酒店会向新娘的亲戚冯太太收取了酒席尾款，酒店的大堂经理李女士作出了这番解释，虽然和酒店签合同的往往是新人自己，但他们不可能在每一个环节亲力亲为，所以当新人的亲戚来结账或者垫付一笔款项时，酒店并不会提出疑问。

　　但是，一笔费用已经收取过一次，怎么还会重复再收取一遍？难道收费的工作人员太健忘了？难道电脑系统里没有任何相关的记录或提示？东方豪生大酒店的解释是：冯太太和新郎的两次付款的时间，正好是两班工作人员工作交接时，所以可能后面一班的人员并不知晓前面一班人员已收取过费用了。
工作人员班次的交接，说到底是商家自己的问题，如果这么常规的现象，就会轻易引发工作上的失误，那一家长期经营的酒店还如何维持稳定的服务品质？对于婚宴或者普通的酒席，消费者可能只是偶然的体验，而酒店却是常年在举办、在接触、在服务，是不是应该多总结一下经验，以便适时地改进管理，提高服务品质呢？

　　问题三：先收费再服务，考验酒店责任心

　　在婚宴现场遭遇“停电”的韩先生提出，如果他们是在婚宴完毕后再结清款项，也许酒店的服务会更到位一些。“就是因为我们提前把钱都结清了，酒店没有了约束，才会对我们不负责任的。”

　　韩先生说，他和酒店的结算方式是，预订时先交付5000元定金，婚礼前一个月再交整场婚宴费用的80%，到婚礼当天中午结清所有费用。而在另一起案例中的冯先生反映的情况也类似：“婚宴还没有开始，酒店就来向我们收取酒席尾款，我觉得也不合理，但酒店说在和新人的合同上就定好了这么结算的。”

　　不单单是东方豪生大酒店，记者从温德姆至尊豪庭大酒店、黄龙饭店等酒店了解到，一般婚宴的全部款项，都是在婚宴开始前就结清的，甚至在婚宴前一周就要结清，“这是因为考虑到酒席食品的采购、席位数量的确定等问题。”黄龙饭店的工作人员表示。

　　除此以外，定金的收取也引发过问题。在接受婚宴预订时，酒店向消费者收取一定的定金，基本上没有异议。但该收取多少，曾存在争议，因为若因消费者的缘故取消了婚宴，定金是一分不退的。按照《合同法》的相关规定，定金不应超过合同总费用的20%，但据了解，仍有酒店收取总费用的30%或者更高比例作为定金。

有消费者在婚宴定金上吃过亏，建德的冯先生向市长热线反映，5月份，他在建德市千岛湖假日酒店预订了10月3日的婚宴，并支付了2000元定金，后因该酒店老板逃跑，酒店被查封，婚宴举办不了，连2000定金也无从退还。所以，在确定酒店、支付定金时，消费者还是要谨慎、再谨慎。

办婚礼不容易啊

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